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客户满意度测量

客户满意度测量

客户服务不能停留在口头上,而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度,可是这些感觉都是模糊的,如果企业不能去度量它,就无法管理它,所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。

【举例】
一位客人在酒店大堂结账时皱了一下眉头,作为客服人员就要考虑客人为什么皱眉,是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长、对价格不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外?这些都是值得深入研究、需要量化的内容。
通过满意度测量,企业能够确认其服务对象的行为,理解其服务对象的观点和态度,并且收集细节信息以进行分类。具体来说,满意度测量可以通过三种方法来实现。


【举例】
迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度,规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈,并且要做书面记录。交谈时主要征询游客几个问题,比如在乐园玩的开心吗?最喜欢玩哪几个项目?最不喜欢玩的项目是什么?觉得还缺少什么项目?迪斯尼乐园有2000名员工,每名员工每天和5位游客交流,可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息。

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